Por: Karla Melo
En las relaciones públicas la comunicación de crisis es la disciplina más delicada y desafiante. Durante una crisis, las empresas están bajo la mirada de sus diferentes públicos, y la manera en que se comunican puede definir su futuro. En esos momentos críticos, la transparencia no es solo una recomendación; es una obligación, ya que cualquier intento de ocultar o distorsionar la verdad puede agravar el problema, convirtiendo una situación de riesgo en una crisis devastadora.
Esta obligación de ser transparente es aún más vital cuando consideramos cómo una comunicación clara y honesta permite a la empresa mantener el control de la narrativa y minimizar daños adicionales. Por el contrario, cuando se recurre a medias verdades, se corre el riesgo de que la situación salga de control abriendo la puerta a especulaciones y rumores. En la era digital, donde la información se propaga tan pronto como es publicada, las mentiras ponen fecha inmediata a un juicio público, amplificando el daño a la reputación de la empresa.
Un ejemplo notorio de mala gestión en la comunicación de crisis es el caso de Volkswagen en 2015, durante el escándalo de las emisiones de sus vehículos diésel. Inicialmente, la empresa negó cualquier irregularidad y el CEO, Martin Winterkorn, intentó minimizar la gravedad de la situación. Sin embargo, a medida que las investigaciones avanzaban se descubrió que Volkswagen había instalado software para manipular las pruebas de emisiones, una verdad que había sido ocultada deliberadamente.
Las consecuencias fueron catastróficas: la empresa no solo enfrentó multas multimillonarias, sino que también sufrió una pérdida significativa de confianza por parte de los consumidores y accionistas. Una muestra de cómo la falta de transparencia y las mentiras lejos de ayudar y ocultar, pueden crear una crisis mucho más grave que el problema inicial.
La clave en el manejo de una crisis reputacional reside en mantener un compromiso inquebrantable con la verdad. Esto implica una conversación seria y transparente donde se haga un análisis detallado de la situación. Si la empresa es responsable, es fundamental reconocer el error con humildad y sin demora. No se trata solo de proteger la reputación a corto plazo, sino de establecer una base sólida de confianza que sustente la relación con los stakeholders a largo plazo.
En una crisis, decir la verdad no es solo una cuestión ética; es una estrategia fundamental para la supervivencia de cualquier empresa. En un mundo donde la confianza es un recurso invaluable, utilizar la transparencia como una herramienta estratégica puede marcar la diferencia entre superar la crisis o ceder ante ella.
