La percepción importa tanto como los hechos

Por: Karla Melo

Cuando las empresas enfrentan una crisis, es natural que concentren sus esfuerzos en resolver el problema. Sin embargo, la experiencia muestra que solucionar la situación no siempre basta para proteger la reputación de una marca. Lo que verdaderamente define el éxito es cómo se comunica esa solución.

El control del mensaje no solo complementa la gestión de una crisis; en muchos casos, es el factor determinante que define cómo perciben los stakeholders la respuesta de una organización. No se trata solo de actuar correctamente, sino de transformar esas acciones en una narrativa que inspire confianza, refuerce la credibilidad y transmita un compromiso genuino con los afectados.

Cuando surge una crisis, los hechos son importantes, pero la percepción que generan puede ser aún más determinante. En el entorno digital y globalizado de hoy, las opiniones se forman en tiempo real. Una respuesta desorganizada o tardía puede amplificar el daño, incluso si la solución es técnicamente adecuada. Por el contrario, un mensaje claro, empático y bien estructurado puede neutralizar tensiones, minimizar impactos y, en algunos casos, fortalecer la reputación de la organización al demostrar transparencia y responsabilidad.

Incluso las empresas más preparadas pueden cometer errores en su comunicación durante una crisis. Algunos de los más habituales incluyen:

1. Respuestas tardías o silencio prolongado No abordar el problema de forma oportuna puede dar la impresión de falta de preparación o de desinterés por los afectados.
2. Mensajes inconsistentes o confusos La falta de alineación entre voceros o departamentos genera dudas, desconfianza y, en algunos casos, contradicciones que empeoran la situación.
3. Minimizar el impacto del problema Restarle importancia a la gravedad de una situación puede percibirse como insensibilidad, especialmente si los clientes o stakeholders han sido significativamente afectados.
4. Falta de empatía Comunicar sin considerar las emociones y preocupaciones de las personas involucradas puede alejar a la audiencia y generar críticas aún más intensas.

Un manejo efectivo de la crisis requiere que la resolución técnica del problema y la comunicación del mismo trabajen en conjunto. El control del mensaje no es una habilidad improvisada, requiere experiencia, estrategia y colaboración. Además, es crucial contar con voceros capacitados para responder preguntas difíciles y comunicar mensajes clave con seguridad y calma.

Es aquí cuando las relaciones públicas marcan la diferencia, aportando las herramientas necesarias para anticipar escenarios, construir narrativas sólidas y mantener la coherencia en la comunicación.

Una buena comunicación, incluso en los momentos más desafiantes, es mucho más que una reacción táctica, ya que resolver el problema es solo la mitad del trabajo. Cuando una organización logra transmitir sus valores y acciones de manera efectiva, construye relaciones sólidas que perduran más allá de la crisis.