Por: Karla Melo
Vivimos en una era donde la información circula sin parar. Las noticias se generan y difunden a todas horas, y cualquier situación puede convertirse en una crisis si no se maneja adecuadamente. Los profesionales de relaciones públicas enfrentan un desafío crucial: mantenerse alerta, porque la vigilancia constante no es una opción, es una necesidad.
La velocidad a la que la información se difunde puede transformar un pequeño problema en una gran crisis en cuestión de horas. Las redes sociales, las noticias en línea y los canales de mensajería instantánea permiten que los acontecimientos, buenos o malos, se propaguen rápidamente. Cualquier organización, sin importar su tamaño, está expuesta a riesgos que deben ser gestionados con agilidad y eficacia porque en medio de la calma también se forman tormentas.
Tal es el caso de United Airlines, quienes en el 2017 enfrentaron una crisis de comunicación cuando en la madrugada del 10 de abril surgieron videos en redes sociales mostrando a un pasajero siendo arrastrado violentamente fuera de un avión por personal de seguridad. Aunque el incidente ocurrió la noche anterior, fue en las primeras horas de la mañana cuando el video comenzó a viralizarse. La reacción de la aerolínea fue tardía e ineficaz, lo que amplificó el daño a su reputación y provocó una crisis de relaciones públicas a nivel global para la marca.
Una crisis no sigue un horario de oficina y puede estallar en cualquier momento. Por ello, es fundamental dormir con un ojo abierto o al menos, poner alarma. Pero más allá de la vigilancia constante, el protocolo de crisis de comunicación se convierte en la mejor herramienta.
Contar con un protocolo bien estructurado y detallado es esencial para manejar eficazmente cualquier situación de crisis. Este documento debe incluir directrices claras sobre cómo actuar ante diferentes tipos de crisis, quiénes serán los responsables de cada acción, y cómo se debe comunicar tanto interna como externamente. Un protocolo bien diseñado permite reaccionar con rapidez, minimizando el impacto negativo en la reputación de la empresa.
La crisis de United Airlines, demuestra lo crucial que es una reacción temprana y bien coordinada. Un protocolo de crisis establece una línea de comunicación interna eficiente, asegurando que todos los miembros del equipo sepan exactamente qué hacer y cuándo hacerlo. De esta manera, se evitan los errores que pueden agravar la situación, tales como declaraciones inapropiadas o la falta de información precisa.
Un equipo empoderado, estar alertas, definir un plan de acción y decisiones oportunas son las capacidades que nos permiten enfrentar cualquier eventualidad con seguridad, claridad y profesionalismo. Así, mientras la información sigue fluyendo sin descanso, nosotros estamos preparados para actuar cuando sea necesario.
